PKV: Personalabbau kostet Qualität und Kunden

Im Auftrag des Senders NTV hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) 20 Unternehmen der Privaten Krankenversicherung getestet. In den Kategorien Leistungsanalyse und Serviceanalyse konnten jeweils 100 Punkte erreicht werden. Dabei zeigten sich zwischen diesen Kategorien deutliche Unterschiede. Bei den Leistungen erreichten 5 Unternehmen mehr als 85 Punkte, die Nummer 14 erreichte immer noch 76,9 Punkte. Dagegen erreichte bei der Servicequalität das am besten bewertete Unternehmen nur 76,7 Punkte.

Mit den Leistungen können die Kunden der PKV also zufrieden sein, nicht aber mit dem Service der ihnen geboten wird. Beim Service lag der Durchschnitt über alle getesteten Unternehmen nur bei 63,7 Punkten. 2012 hatte der gleiche Test noch einen Wert von 67,4 Punkten erbracht.

Pro Versicherer gab es zehn Testanrufe und zehn Kontakte per E-Mail. Bei 3 Unternehmen wurde weniger als die Hälfte der Mails beantwortet, insgesamt blieb fast ein Viertel der Anfragen ohne Antwort. Nur 40 % der Antwortmails seien individuell formuliert worden, bei der Mehrheit war die Antwort unvollständig. Im Schnitt dauerte es 37,5 Stunden, bis eine Mail beantwortet wurde. Bei den Telefonkontakten wird ebenfalls die Antwortzeit beklagt.

Außerdem wurde der Internet-Auftritt der Gesellschaften bewertet. Ließe man dieses Kriterium unberücksichtigt, würde die Durchschnittsbewertung sogar auf 61,6 Punkte fallen.

Was ist los in der PKV? Seit Jahren treiben die Gesellschaften sich gegenseitig in immer neuen Kostensenkungsrunden. Von 2004 bis 2014 ist der Anteil der Verwaltungskosten an den Beitragseinnahmen in der Branche um 14,6 % gesunken. Dahinter steckt Personalabbau. Und die verbliebenen Kolleginnen und Kollegen können die Arbeit nicht mehr schaffen. Der Personalabbau kostet aber nicht nur Servicequalität, sondern auch Kunden. Von 2011 bis 2014 ist die Zahl der privat Vollversicherten Menschen um 142.000 zurück gegangen, trotz hoher Zufriedenheit mit den Leistungen. Eine der Ursachen ist sicherlich der mangelhafte Service.

Höchste Zeit, umzudenken, fordert die NAG von den Arbeitgebern. Gut ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in einer Zahl, die es möglich macht, die Fragen der Kunden schnell und fundiert zu beantworten, ist ein Erfolgsfaktor für die Versicherungen.